Bagagens danificadas: de quem é a culpa e o que pode ser feito?
Você também pode escutar este artigo adaptado ao formato de podcast no perfil da Flylines no Spotify. Para isso, basta clicar em "play".Imagine a cena: você esperando na esteira do aeroporto, rezando para reconhecer sua mala inteira. Então lá vem ela – arranhada, amassada e quebrada, parecendo que travou uma batalha no porão da aeronave. Infelizmente, esse cenário virou muito mais comum do que o aceitável. Desabafos de passageiros indignados com bagagens destruídas pipocam nas redes sociais, todos os dias. Vídeos de bastidores também alimentam a revolta. Imagens flagram malas sendo arremessadas sem dó nos aeroportos. Em um caso viral, alguns funcionários foram filmados jogando bagagens no carrinho durante o desembarque, gerando milhões de visualizações e críticas dos viajantes . Muita gente, porém, nem se surpreende – há quem já nem espere mais cuidado e evite despachar as bagagens. Dados globais confirmam a frequência do problema: os incidentes de bagagem danificada ou violada saltaram para cerca de 18% dos casos registrados em 2024 (ou, aproximadamente, 6 milhões de bagagens). No artigo de hoje, abordaremos as causas, as consequências e, principalmente, as medidas que podem ser adotas pelas companhias para reduzir a recorrência dos danos nas bagagens dos passageiros, por isso, fique conosco até o final.
De quem é a culpa pela bagagem estragada?
Quando sua valise aparece destruída, a reação imediata é procurar um culpado. Seria o funcionário do aeroporto que tratou sua Samsonite como um saco de batatas? Ou a companhia aérea, que talvez pressione a equipe a trabalhar rápido demais? No fim das contas, legalmente a responsabilidade é da companhia – ela deve indenizar ou consertar sua mala se houver dano durante a viagem. Mas na prática, a culpa é compartilhada por um sistema inteiro.
As empresas aéreas quase sempre terceirizam o manuseio de bagagem para os operadores de solo. Esses trabalhadores lidam com centenas de volumes pesados sob tempo contado. Se a conexão do voo é apertada, as malas literalmente voam de um carrinho a outro para não perder o próximo avião. Some-se a isso equipamentos nem sempre modernos e falhas operacionais. Não é exagero dizer que a mala passa por uma verdadeira pista de obstáculos: esteiras, porões de aeronave, e mãos humanas nem sempre cuidadosas. Se em algum ponto do percurso alguém estiver com pressa ou descuido, é a bagagem do passageiro que paga o pato.
Muitos danos ocorrem nas transferências entre voos – na correria das conexões. De fato, falhas no manuseio durante escalas respondem pela maior parte dos problemas com bagagem. Ou seja, não é (só) má vontade: às vezes é o workflow frenético que sacrifica as coitadas das malas.
Claro, também há casos de descaso puro. Funcionários que poderiam maneirar, mas não o fazem. Aí entra a responsabilidade da empresa em treinar e fiscalizar. Se um colaborador “chuta o balde” – ou melhor, a mala – por descuido ou desleixo, cabe à companhia corrigi-lo (e ao passageiro reclamar e exigir reparação).
Mas como exigir reparação?
Avise imediatamente no desembarque. Vá ao balcão da companhia e abra um RIB/PIR (Relatório de Irregularidade de Bagagem) e guarde sempre uma cópia do protocolo.
Documente o dano. Fotografe a mala (por fora e por dentro), a etiqueta de despacho e o cartão de embarque. Guarde notas fiscais de conserto/compra.
Respeite o prazo legal. Você tem até 7 dias corridos após receber a bagagem para formalizar a reclamação por escrito à companhia (vale e-mail, formulário ou portal). Em voos internacionais, esse mesmo prazo de 7 dias decorre da Convenção de Montreal.
Peça a solução adequada. A empresa deve consertar, substituir por equivalente ou indenizar. Registre, por escrito, qual opção foi oferecida e os prazos.
Acompanhe e escale se necessário. Se não resolver, registre queixa no Consumidor.gov.br e acione a ANAC (163). Persistindo, considere o Juizado Especial Cível com seus comprovantes.
Lá fora, malas VIP: lições da Ásia
Enquanto aqui sofremos com malas quebradas, em alguns lugares as bagagens são tratadas quase como VIP. No Japão e em partes da Ásia, há exemplos inspiradores de cuidado. Um vídeo recente filmado no aeroporto de Tóquio viralizou ao mostrar funcionários manuseando malas com delicadeza – alinhando cada bagagem e colocando na esteira com todo cuidado e nada de arremessos. A cena contrasta com o padrão bruto de outros locais e rendeu aplausos online; muita gente pediu que esse respeito vire padrão no mundo todo.
Não é só na internet. No Japão, o trato à bagagem é praticamente política de Estado. O Aeroporto Internacional de Kansai, em Osaka, alcançou um feito impressionante: 30 anos sem uma única mala extraviada ou danificada desde 1994. Como? Nada de mágico – apenas processo bem feito. Equipes operam em pequenos grupos de 2–3 pessoas por avião, seguindo um manual detalhado de procedimentos. Se percebem qualquer mala faltando, fazem busca imediata. A eficiência é tanta que há toques de capricho: cada mala é colocada na esteira com a alça voltada para fora, facilitando a vida do dono na hora de puxar.
Outros países asiáticos também se destacam no quesito bagagem. Coreia do Sul, Singapura, China... viajantes relatam experiências positivas em lugares com mais organização e respeito pelos pertences. Até a Cathay Pacific, de Hong Kong, teve que se desculpar publicamente após uma funcionária ser filmada jogando malas escada abaixo – a trabalhadora foi suspensa imediatamente. A diferença é que, por lá, esses deslizes são exceção e geram resposta rápida, enquanto por aqui acabam parecendo rotina.
O que pode ser feito? – Soluções de bom senso
Como melhorar esse quadro (sem precisar embrulhar a mala em plástico-bolha a cada viagem)? A boa notícia é que existem medidas viáveis – e muitas já estão no radar do setor. Algumas soluções para diminuir a “mortalidade” das malas despachadas incluem:
Treinamento e cultura de cuidado: Promover uma cultura de respeito à bagagem do cliente. Isso envolve treinar funcionários para manusear volumes com atenção (mesmo quando ninguém estiver olhando) e valorizar o trabalho bem feito. No Japão, vimos que até o carregador de malas tem orgulho do que faz – e isso se reflete no zelo. Que tal premiar as equipes com zero ocorrências de dano?
Melhores condições de trabalho: Muitos estragos acontecem por pressa e cansaço. Se as equipes de solo tiverem pessoal suficiente e tempo adequado, diminui a tentação de arremessar malas às pressas. Contratar ajuda extra nos horários de pico ou ajustar conexões muito apertadas são medidas que reduzem o “lança-mala” involuntário.
Tecnologia e automação: Modernizar sistemas de bagagens ajuda a minimizar erros. Esteiras inteligentes, sensores e robôs podem transportar volumes com mais suavidade e rastrear cada item. Já há aeroportos usando rastreamento em tempo real e despacho automático de malas, o que aumenta a confiabilidade do processo. A automação também limita a interferência humana – e máquinas não têm dias ruins.
Fiscalização e responsabilização: Monitorar e coibir abusos. Câmeras nas áreas de carga, supervisores mais atentos e canais para denúncias internas podem inibir maus-tratos. Se ainda assim ocorrer um flagra (viral ou não), a empresa deve agir rápido – admitir a falha e corrigir o erro. Transparência e ação imediata ajudam a reconquistar a confiança do público.
Por fim, vale lembrar o básico: os direitos do passageiro. Se apesar de tudo sua mala chegar quebrada, não engula o prejuízo e exija seus direitos.
Considerações
Se colocarmos tudo na mesma esteira: danos de bagagem não são um “azar” isolado. Eles nascem de uma cadeia operacional com pressões de tempo, conexões apertadas, gaps de treinamento e infraestrutura ruim. Do ponto de vista do passageiro, a companhia é responsável por reparar/indenizar. Do ponto de vista de quem planeja malha e operações, o problema é sistêmico — e, portanto, solucionável.
A experiência asiática mostra o caminho: processos padronizados, cultura de cuidado e supervisão ativa reduzem drasticamente avarias. Quando equipes pequenas seguem um manual claro, contam com janelas operacionais realistas e têm orgulho do que fazem, a mala deixa de “voar” para fora da aeronave. Isso é gestão — não milagre.
Para companhias e áreas de planejamento de malha, a lição prática é integrar o tema “bagagem” às decisões de rede e de solo. Em suma: menos improviso, mais desenho operacional. Quem ajusta bancos de conexões, calibra turnarounds e amarra SLAs com o “chão de fábrica” reduz custos ocultos (indenizações, NPS baixo, retrabalho), melhora a pontualidade e protege a experiência do cliente. O Japão comprova que é possível. O Brasil não precisa reinventar a roda — precisa apenas planejar a roda, medir o seu giro e cobrar quando ela sair do eixo.
Referências bibliográficasUNITED STATES — SITA. Baggage IT Insights 2025. Disponível em: https://www.sita.aero/resources/surveys-reports/sita-baggage-it-insights-2025/. Acesso em: 29 set. 2025.SITA. Baggage IT Insights 2025 (PDF). Disponível em: https://puntacana-bavaro.com/wp-content/uploads/2025/06/2025-SITA-Baggage-Insights-Report.pdf. Acesso em: 29 set. 2025.SITA. Baggage IT Insights 2024 (PDF). Disponível em: https://asianaviation.com/wp-content/uploads/sita-baggage-it-insights-report-2024.pdf. Acesso em: 29 set. 2025.AGÊNCIA NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL (ANAC). Resolução nº 400 — Direitos do Passageiro (bagagem: prazos e procedimentos). Disponível em: https://www.anac.gov.br/participacao-social/audiencias-e-consultas-publicas/audiencias/2013/aud03/resolucao.pdf. Acesso em: 29 set. 2025.CNN BRASIL. Bagagem perdida ou danificada? Saiba o que fazer para viajar sem estresse. Disponível em: https://www.cnnbrasil.com.br/viagemegastronomia/viagem/bagagem-perdida-ou-danificada-saiba-o-que-fazer-para-viajar-sem-estresse/. Acesso em: 29 set. 2025.TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO DISTRITO FEDERAL E TERRITÓRIOS (TJDFT). Extravio ou dano de bagagem — prazos conforme Resolução 400/ANAC. Disponível em: https://www.tjdft.jus.br/institucional/imprensa/campanhas-e-produtos/direito-facil/edicao-semanal/extravio-ou-dano-de-bagagem-1. Acesso em: 29 set. 2025.FORBES. Japan’s Kansai Airport World Record — No Luggage Lost In 30 Years. Disponível em: https://www.forbes.com/sites/alexledsom/2024/05/01/japans-kansai-airport-world-record-no-luggage-lost-in-30-years/. Acesso em: 29 set. 2025.BUSINESS INSIDER. As the US braces for another summer of travel chaos, this Japanese airport hasn’t lost a single bag in its 30-year history. Disponível em: https://www.businessinsider.com/airport-baggage-japan-kansai-osaka-never-mishandled-lost-30-years-2024-5. Acesso em: 29 set. 2025.WORLD AVIATION FESTIVAL. SITA’s 2025 Baggage IT Insights: An overview (resumo dos percentuais 74%/8%/18%). Disponível em: https://worldaviationfestival.com/blog/airlines/sitas-2025-baggage-it-insights-an-overview/. Acesso em: 29 set. 2025.THE STANDARD (Hong Kong). Cathay Pacific apologizes after video shows ground crew throwing luggage down the stairs. Disponível em: https://www.thestandard.com.hk/breaking-news/article/218536/Cathay-Pacific-apologizes-after-video-shows-ground-crew-throwing-luggage-down-the-stairs. Acesso em: 29 set. 2025.MALAY MAIL. HK airline Cathay Pacific issues apology after online video shows employee throwing suitcases down stairs. Disponível em: https://www.malaymail.com/news/life/2024/07/19/hk-airline-cathay-pacific-issues-apology-after-online-video-shows-female-employee-throwing-suitcases-down-a-flight-of-stairs/144222. Acesso em: 29 set. 2025.THE INDEPENDENT. Wizz Air baggage handler caught on camera hurling luggage off plane. Disponível em: https://www.independent.co.uk/travel/news-and-advice/wizz-air-gatwick-baggage-handler-luggage-b2717117.html. Acesso em: 29 set. 2025.YOUTUBE (Shorts). Airport staff gently handle luggage “as if every suitcase were a child” (exemplo de boas práticas no Japão/Ásia). Disponível em: https://www.youtube.com/shorts/UvoFTAyxZpA. Acesso em: 29 set. 2025.SOCIEDADE ONLINE. Margareth Menezes denuncia nas redes sociais mala danificada em voo. Disponível em: https://sociedadeonline.com/margareth-menezes-denuncia-nas-redes-sociais-mala-danificada-em-voo/. Acesso em: 29 set. 2025.AZUL LINHAS AÉREAS. Contrato de Transporte de Passageiros — prazos para restituição/indenização de bagagem. Disponível em: https://www.voeazul.com.br/br/pt/sobreazul/contrato-aereo. Acesso em: 29 set. 2025.AMERICAN AIRLINES (Brasil). Condições de Transporte — orientações sobre bagagem danificada (PT). Disponível em: https://www.aa.com.br/i18n/customer-service/support/conditions-of-carriage.jsp?locale=pt_BR. Acesso em: 29 set. 2025.Sobre o autor:
Antônio Lourenço Guimarães de Jesus Paiva
Pai da Helena
Diretor da Flylines
Graduado em Aviação Civil pela Universidade Anhembi Morumbi
Especialista em Planejamento e Gestão Aeroportuária pela Universidade Anhembi Morumbi
Especialista em Gestão de Marketing pela Universidade de São Paulo
Especialista em Data Science e Analytics pela Universidade de São Paulo